EL contacto con el cliente.

Las manos del abogado.

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Los abogados debemos poner especial atención y cuidado a nuestros gestos manuales, pues nuestros interlocutores les asignan significados universalmente aceptados con independencia de la cultura en que nos encontremos.

Y ello es así, ya que los ademanes o movimientos que realizamos con las manos tienen como principal función complementar nuestra conversación, ilustrando y subrayando lo que estamos diciendo. Por lo tanto, el movimiento de las manos tiene una función enfática y descriptiva, subordinado al mensaje oral. De esta forma nuestra conversación adquiere mayor solidez y fuerza para la transmisión del mensaje.

En tal sentido, vamos a poner nuestro granito de arena y en este post nos centraremos en el empleo de las manos del abogado durante la visita o consulta del cliente, fase de suma importancia, pues nuestra actuación durante este tipo de reuniones está directamente relacionada con los procesos de captación y fidelización del cliente.

Para ello, hemos de partir de la base que en estos casos el contacto con el cliente es muy cercano, ya que estamos sentados a una distancia aproximada de 1 o 1,5 metros, lo que implica que el cliente está empleando sus cinco sentidos (especialmente la visión) en percibir y evaluar todo lo que transmitimos a través de nuestro lenguaje verbal y no verbal. También hemos de considerar la circunstancia de que estaremos sentados, exponiendo a la visión del cliente solamente la parte superior de nuestro cuerpo, pues la parte inferior quedará oculta tras y debajo de la mesa.

Unido a lo anterior, hemos de recordar que cuando el cliente se aproxima al abogado, aquel se encuentra en una situación de dependencia respecto a éste, quien se supone dispone de los conocimientos y capacidades para resolver el problema del cliente. Por lo tanto, durante la consulta el abogado debe transmitir seguridad, confianza y tranquilidad.

Dicho esto ¿Cuáles son las reglas más importantes para el uso de las manos durante la consulta?

Vamos con ello:

1ª.- No realizar gesto alguno que transmite falta de interés.

2º.- Manos abiertas:

- Colocar las manos abiertas formando ángulo de 90 º realizando un corto pero enérgico movimiento de arriba abajo transmite seguridad y experiencia sobre la materia que estamos tratando.

- Colocar las manos abiertas pero con las palmas hacia abajo transmite seguridad en lo que estamos diciendo.

- Colocar las manos abiertas con las palmas hacía arriba formando ángulo de 45 º transmiten sinceridad y honestidad respecto de la materia tratada.

- Colocar las manos abiertas hacía arriba significa que estamos pidiendo algo a nuestro interlocutor o incluso perdón por algo.

3º.- Manos cerradas.

- Colocar las manos entrelazadas implica autoridad y seguridad.

- Cerrar los puños o un puño y acariciarlo con la otra mano puede considerarse como signo de incomodidad, enojo, ira o cierto nerviosismo.

4º.- Otros movimientos.

- Si cruzamos los brazos estamos poniendo una barrera con el interlocutor que viene a significar que no estamos de acuerdo con lo que está planteando o no estamos cómodos con el cliente (mucho cuidado con ese gesto).

- Tocarse la cara, el pelo, la oreja o el cuello nos hace parecer nerviosos o vacilantes.

- Juguetear con algún objeto puede considerarse una falta de cortesía y distracción.

- Realizar gestos que rompan la línea del cuerpo (abrir las manos exageradamente) se asocia a pérdida de control.

-Golpear ligeramente la mesa con los dedos implica impaciencia.

- Manos o dedos en la mejilla, se asocian con que estamos evaluando algo de lo que se está debatiendo.

A la vista de este elenco de movimientos y sus significados, ya disponemos de una valiosa información para observarnos y aprender las técnicas asociadas, de modo que así podremos ganar en coherencia (pues un gesto inapropiado va a conllevar necesariamente a la incongruencia de nuestro mensaje) e igualmente, nos ayudará a dominar la habilidad de conocer con más profundidad el mensaje que se está transmitiendo por nuestro interlocutor (el cliente también habla con las manos).

Para concluir este apartado, señalar que las manos nunca deben dejarse a su aire, ajenas a lo que se transmite, debiendo siempre evitarse los gestos bruscos, lo que no limita el empleo de gestos enérgicos.

                       Un gran aporte del Dr. OSCAR FERNANDEZ LEON